Transformação Digital. Antes… E agora?

A transformação digital não é mais o que costumava ser. Costumava ser uma oportunidade: de ganhar eficiência, de se diferenciar, de inovar. Mas em contexto de pandemia, isolamento social, escassez de recursos e, para alguns, abundância de tempo, ela se tornou uma questão de necessidade, de continuidade, dos negócios, da educação, da vida social e da vida pessoal de maneira mais abrangente. E de repente, por necessidade, muitas pessoas e empresas estão descobrindo o tamanho da oportunidade que estavam perdendo. E isso será transformador. Mas porque isso não aconteceu antes? E como será agora?

Como agente de transformação digital há anos, vejo transformações que precisaram de muito esforço para acontecerem no passado, acontecendo de uma hora para a outra agora. O pedregulho que estava sendo empurrado morro acima chegou no topo do morro, e agora está rolando morro abaixo e não podemos deixar ele escapar. Confesso que é um pouco frustrante, mas vamos olhar para trás para entender o porquê disso. 

O que é transformação digital? 

Há cerca de 6 anos, fui procurado por um ex-colega de consultoria que queria entender melhor a minha visão sobre transformação digital, para ajudar os seus clientes. Expliquei para ele um conceito que era bem claro na minha cabeça, e que é bem simples: “tudo o que é fluxo de informação será digitalizado. Em quanto tempo vai depender do tamanho da dor que esta digitalização resolve e da oportunidade de negócio por trás disso.”

Mas o que isso significa em termos práticos? Na ocasião eu estava iniciando o negócio da Onyo, com a motivação de digitalizar os fluxos de informação na experiência de comer fora, seguindo esse simples conceito, pois esta era a experiência de consumo mais recorrente que poderia imaginar. Se você vai a um restaurante, informar o seu pedido ao atendente e pagar por ele são meros fluxos de informação. Podia parecer necessário um contato presencial para isso, e a entrega de um objeto de plástico ou de papel para realizar um pagamento. Mas isso tudo é apenas atrito, ruído em termos de um fluxo de transação que poderia ser 100% digital. 

Para enxergarmos o potencial desse simples conceito de transformação digital, gosto de pensar em categorias de fluxos de informação que podem ser digitalizados, por exemplo:

  •  Informação: jornais, revistas, livros, shows, palestras e qualquer outro conteúdo que seja transmitido através de um fluxo de informação unidirecional. Qualquer aspecto não digital desse fluxo pode agregar valor em diversos aspectos. A capa dura de um livro, suas páginas, a textura de uma revista e a interação com a platéia de um show ou palestra oferecem uma experiência totalmente diferente de consumo desta informação. Às vezes mais rica, às vezes até mais pobre, mas o conteúdo, a informação pode ser transmitido digitalmente.
  • Comunicação: conversas, reuniões e aulas são exemplos de comunicação bilateral que podem ser digitalizados. Novamente, pode existir grande valor na experiência não digital. Uma grande sala de aula, um quadro branco para expor um conceito e um chute na canela para redirecionar uma conversa que estava desviando do foco, são ferramentas que enriquecem essas formas de comunicação, mas o mesmo conteúdo (até do chute na canela) poderiam ser transmitidos digitalmente.
  • Transação: abrir uma conta, assinar um documento, fazer uma venda (ou compra), realizar um pagamento. Novamente, um aperto de mão ao fechar uma venda tem seu valor, mas não muda a informação que está sendo trocada (negócio fechado). Da mesma forma, comprar olhando as prateleiras de um supermercado ou em um aplicativo não muda a transação (estou comprando o produto X pelo preço Y e pagando com o meio de pagamento Z), embora a experiência de compra possa ser totalmente diferente. Pior para alguns, melhor para outros.
  • Segurança: desbloqueio, confirmação de identidade, biometria. É meio óbvio que eu não deveria ter que ir a uma agência de banco para mudar minha senha, não é? Alguns bancos ainda insistem nisso. Ou pelo menos insistiam até agora. Talvez alguém goste de ir a um cartório, mas tenho alguma dificuldade de dar um exemplo positivo de experiências analógicas desta categoria.

Conhecer os fluxos de informação em cada processo facilita muito entender como ele pode ser transformado digitalmente. Mas então, porque isso não aconteceu antes? Ou mais rápido? 

A motivação (ou melhor, a falta dela) é normalmente econômica. A transformação digital de um processo pode resultar em ganho de eficiência e economia, mas a decisão de digitalizá-lo, pode precisar de um investimento inicial ou simplesmente de uma contratação de um fornecedor. A aprovação desse gasto em uma corporação pode envolver alçadas, além da anuência da TI! 

E aí se materializa o segundo motivo, a resistência à mudança. Ela pode ser um apego psicológico ao status quo, insegurança em relação ao novo, ou simplesmente uma “preguiça” de conduzir a mudança por todos os processos de aprovação necessários. Dá tanto trabalho levar para a aprovação da diretoria, não é? Ou mudar o procedimento XYZ… Deixa pra lá… Fica do jeito que tá… Todas essas resistências se tornam coletivas em um ambiente corporativo se tornando um grande entrave à inovação.

Mas repente, tudo mudou

Uma pandemia mudou isso tudo ao tornar impossível manter o status quo. O isolamento criou forças de separação física que encarecem, tornam arriscados e eventualmente ilegal, imoral ou impossível alguns fluxos de informação não digitais. Se não se pode juntar todos em uma sala para assinar um contrato, que ele seja assinado digitalmente. Fica fácil assim tomar a decisão de digitalizar este processo. Se não dá para fazer uma aula presencial, que seja via vídeo. Mais um processo digitalizado. Um curso profissionalizante, uma aula da universidade e até uma aula de ginástica podem ser transmitidas digitalmente. É claro, se perde muito da experiência presencial, mas quando ela não é possível, se descobre como o caminho digital pode ser abrangente. 

Além disso, o interesse econômico muitas vezes virou a favor da transformação digital. Muitas empresas descobriram novas linhas de receita, em que não teriam tempo de focar antes. E que satisfação pode ser descobrir uma linha de receita totalmente digital para quem dependia de processos analógicos e pouco escaláveis.

Em alguns casos, é uma questão de sobrevivência. Para continuar tendo fluxo de caixa, por exemplo, muitas empresas precisam continuar recebendo pagamentos, e não podem depender para isso de um cliente lhe emprestar um pedaço de plástico. Então, passa a aceitar pagamentos online. Quantos negócios de varejo precisaram se tornar um e-commerce? E do lado do consumidor, quantos acabaram por realizar sua primeira compra em um e-commerce, ou fizeram disso um hábito que não tinham. E assim diversos setores estão se digitalizando de maneira acelerada, morro abaixo!

E depois?

Não vai voltar ao normal. Do ponto de vista da transformação digital, isso é bom! Os efeitos dessa transformação acelerada vão durar, e em alguns casos, acelerar outras transformações. Vejo 3 pilares como forças de continuidade dessa transformação: segurança sanitária, eficiência e conforto.

Segurança sanitária: 

O risco de contágio em uma reabertura gradual, mas também por anos após uma pandemia como esta devem mudar nosso comportamento em diversas ocasiões. Por meses teremos que tomar cuidado em manter um distanciamento ao compartilhar espaços públicos. No que a digitalização puder ajudar, vamos estar mais propensos a usar processos digitais. Na realidade do meu negócio, se um consumidor pode fazer seu pedido e o pagamento em um restaurante sem interagir com um atendente ou garçom, estará mais propenso a isso, e consequentemente os restaurantes estarão mais propensos a oferecer esta possibilidade. 

Qualquer objeto, se compartilhado, carregará risco de contaminação, seja um totem de auto-atendimento, uma maquininha de cartão, um carrinho de supermercado ou a máquina de café do escritório. O café não pode ser digitalizado, mas todos os outros podem ser substituídos por fluxos totalmente digitais, onde o consumidor utiliza seu próprio celular (e isso é exatamente o que a Onyo oferece).

Eficiência:

Com a digitalização é possível ganhar eficiência, economizando tempo, dinheiro e material. Ao não precisarmos nos deslocar para uma reunião, fazendo uma vídeo-conferência ao invés disso, economizamos tempo, mas também dinheiro e combustível, poluindo menos o ambiente. Esses benefícios são palpáveis para a pessoa física, mas também para a empresa. E uma vez experimentados, ambos estarão mais propensos a ter esses ganhos se utilizando dos processos digitais. Assinar um contrato digital gera os mesmos tipos de eficiência em relação a um transito de documento físico, sem desperdício de material, de dinheiro com SEDEX, autenticação, sem falar no tempo. Os departamentos jurídicos de todo o mundo estão mais que convidados a manter estes processos em definitivo.

Conforto:

Quando o status quo muda, quebrando a resistência à mudança à força, os antes resistentes podem experimentar uma nova situação. E essa situação pode ser mais confortável do que a anterior. Num âmbito pessoal, o trabalho remoto pode ser produtivo e confortável ao mesmo tempo. Conviver mais com a família passa a ser uma realidade vista como possível. Uma vez experimentados estes confortos, a resistência será em voltar para a situação menos confortável. É claro, nós pais estamos desesperados para os filhos voltarem para a escola, mas como vamos sentir falta de tantos momentos especiais com eles. E este é um efeito duradouro de transformação digital. 

Crise, o quarto pilar

A crise econômica trazida pela pandemia, terá outros efeitos para as empresas e para os empresários. Ter que demitir em massa é uma experiência traumática para qualquer empreendedor, do dono de um restaurante ao fundador de uma startup de alto crescimento. A reação a este trauma é de tentar se proteger de futuras crises similares. Como? Voltar ao básico em termos de modelos de negócios, buscando o lucro com margens mais altas, ter mais reservas e reduzir custos fixos. Isso implica em reduzir a dependência de pessoal, através de automação e digitalização. Isso diminuirá a geração de empregos por cada empresa, mas acelerará a transformação digital e poderá criar muitas outras empresas para aproveitar estas oportunidades.

Mas este é um assunto para um próximo artigo…

A transformação digital não é mais o que costumava ser. Ela costumava ser uma oportunidade, do tipo que quem enxerga empurra morro acima. Agora ela é uma oportunidade, do tipo que quem não correr atrás morro abaixo, vai perder. 

Publicado por Fernando Taliberti

Sou um empreendedor, entusiasta de inovação e tecnologia, maníaco por livros de negócios. Adoro absorver conhecimento e usar ele para construir o novo, mas também para compartilhar escrevendo e palestrando.

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